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株式会社日立社会情報サービス

コールセンタ向け統計・分析ソリューション

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データ統合によるコールセンタ運用の効率化

コールセンタ向け統計・分析ソリューションは、CTI*1システムが保有する情報とCRM*2情報など周辺データをBIプラットフォーム「QlikView」を用いて統合して可視化します。
また、コールセンタ運用を効率化するためのスピーディかつシームレスなデータ分析環境を提供します。

*1
CTI : Computer Telephony Integration System
*2
CRM : Customer Relationship Management

コールセンタの運用業者が抱える課題

コールセンタの運用業者が抱える課題

*3
WFM : Workforce Management

ソリューションの概要と導入効果

コールセンタ運用者が抱える課題解決のため、CTI情報とCRMなどの他システム情報を連携します。統合したデータを分析することにより、業務効率の向上・オペレータの人員計画などコールセンタ運用業務の改善を実現します。

ソリューションの概要と導入効果

ソリューション内容

サービス品質ダッシュボード

受電状況の推移やCRM情報と連携した分類の統計・分析を可能とするテンプレートを提供します。

サービス品質ダッシュボード
内容 様々な切り口で受電応対人数、着信件数、応答件数、応答率、分類別件数推移*4が参照可能なテンプレート
効果

コールセンタの運用状況を一目で確認できることで、KPI達成状況をすばやく把握

サービス品質ダッシュボード

*4
CRMなどの他システムから分類情報を取得した場合に表示されます。

ヒストリカルレポート

CTI情報から取得可能なコールセンタ運用状況に関する分析テンプレートを提供します。

ヒストリカルレポート

内容

受電状況、着信件数実績推移、IVR番号別応用状況、転送件数推移、放棄呼件数推移、ログイン人数推移により、コールセンタ業務の詳細な稼働状況把握が行えるテンプレート

効果

着信件数に対して放棄呼件数、転送件数を分析することで、WFMやIVRガイダンスの見直し計画の品質を向上

ヒストリカルレポート

オペレータアナリシスレポート

人員育成やWFMなどのポイントとなる、オペレータの稼働状況に関する分析テンプレートを提供します。

オペレータアナリシスレポート

内容

オペレータ稼働状況、オペレータ受付不可内訳により、オペレータの作業効率把握が可能となるテンプレート

効果 オペレータの作業効率を分析することで、効果的な人員育成の計画策定や効果的なWFMを実現

オペレータアナリシスレポート

クエリアナリシスレポート*5

応答内容を分類別に見える化し、問合せ件数に関する分析テンプレートを提供します。

クエリアナリシスレポート

内容

拠点(回線)や表示期間(日付、曜日、月、年度)ごとに分類別集計の把握が可能なテンプレート
効果 大分類別、中分類別、時期別など様々な切り口で応答内容を分析することで、品質の高いFAQの整備や効果的なWFMを実現

クエリアナリシス

*5
CRMなどの他システムから分類情報を取得した場合に表示されます。

システム構成

システム構成

*
表/グラフはイメージとして表しており、実際の数値を表しているものではありません。
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コールセンタ向け統計・分析ソリューションのご利用にはQlikViewの環境が必要になります。

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